Factores de éxito en el desarrollo de la administración electrónica
La presente comunicación de Iñaki Ortiz se puede entenderse de dos formas distintas si se lee o si se escuchara en una conferencia, en este segundo caso al escucharse yo se la adjudicaría directamente a un profesional del marketing –que además puede ser que lo sea-, pero si se lee yo personalmente he sacado muy buena impresión, pues frente a la idea “de engaño con buenas palabras” que normalmente da el marketing, en esta otra forma escrita me resulta un buen trabajo teórico, aunque por otra parte no es extraño que el autor nos hable de los factores de éxito.
Por encima de la tecnología el autor nos viene a decir que se impone la comprensión metodológica, pues no vale simplemente con el conocimiento tecnológico en la aplicación y desarrollo de la administración electrónica, sino que se necesita el conocimiento teórico de lo que se pretende hacer. Por ello es importante hacer como hace Iñaki Ortiz un esquema metodológico y general sobre el éxito, para conocer precisamente los factores del éxito: los agentes: ciudadanos, funcionarios y directivos públicos; las bases (o elementos básicos): liderazgo, estrategia; los factores relacionales (las relaciones): participación y colaboración; los factores instrumentales (los instrumentos): organización y procesos, y los resultados de la administración electrónica: los servicios.
El autor se cuestiona que “(…) si la Administración electrónica es más que tecnología, ¿cuáles son los elementos que la componen?, ¿cuáles son los aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de abordar su diseño e implantación de una forma sistemática?, ¿cuáles son los factores de éxito para el desarrollo de la Administración electrónica?. El objeto de este trabajo es, precisamente, buscar respuestas a estas preguntas. Es decir, identificar los elementos o factores influyentes en el desarrollo de la Administración electrónica, analizar su contenido y, en la medida de lo posible, proponer recomendaciones que puedan contribuir al éxito de las organizaciones públicas en la efectiva implantación de su propia Administración electrónica. (…). Sin embargo, a la hora de la verdad, el peso principal de los proyectos recae en lo tecnológico. Precisamente, ésta es una de las principales causas del fracaso de muchos de ellos (…). En definitiva, creo que el reto es aprovechar la incorporación de las TICs en la Administración para abordar el proceso de transformación real que las administraciones tienen pendiente desde hace bastante tiempo”. Y, de todos estos factores del éxito que plantea Iñaki Ortiz, destacaré los factores instrumentales, y entre ellos los procesos (que en la administración en ocasiones coinciden estos con los factores de procedimientos administrativos, en otros casos también coexiste con procesos de prestación directa de servicios que no constituyen un procedimiento administrativo, como también lo pueden ser diversos procesos internos). En relación con último este factor, sobresale los siguientes aspectos: unidad básica de gestión; inventario de procesos; rediseño, mejora e innovación; normalización; transversalidad, y digitalización. Y como conclusión el autor indica que “La orientación a los procesos apela a poner en primer plano el cliente, sea externo o interno, a superar los estrictos ámbitos competenciales, y a trabajar en una dinámica de mejora continua. El desarrollo de la Administración electrónica y la consiguiente digitalización de los procesos es una excelente oportunidad para su rediseño, mejora e innovación”.
Pero no podemos eludir, como tampoco lo hace el autor, los resultados de la administración electrónica, como son los servicios: los servicios telemáticos como resultado de la administración electrónica; los servicios telemáticos en tanto que servicios (y en esta apartado el autor incluye el marketing “de servicios para administraciones públicas con los ciudadanos” tal como lo cuestiona Toni Puig desde la perspectiva del “marketing de servicios” (que define como “un proceso de producción de servicios – un método o sistema, en definitiva - que identifica y anticipa deseos, necesidades y problemas de los ciudadanos para satisfacerlos de una forma rentable para el ciudadano usuario, el trabajador del servicio y la administración pública que los ofrece (…) en esta satisfacción se establece entre ciudadano y administración una realidad cómplice porque el servicio público supera las expectativas del ciudadano". Así como los servicios electrónicos en tanto que electrónicos (multicanalidad; seguridad; usabilidad y accesibilidad; tratamiento lingüístico; difusión de los servicios electrónicos; back-office; interoperabilidad; segmentación, personalización y proactividad, y atención a usuarios.
Realidad cambiante de la administración
Es indudable que las administraciones públicas han seguido un proceso de desarrollo paralelo y en ocasiones concatenado con la evolución política, económica, cultura y social habida en la sociedad a la que pertenece, y especialmente a partir de la segunda mitad del siglo XX, tras la segunda guerra mundial. Como es lógico no ha seguido un proceso uniforme en todo el mundo, sino todo lo contrario. Pues ha estado relacionado de forma directa con el sistema político imperante en cada país. No ha sido lo mismo, por ejemplo, en España, la acción de la administración pública durante la dictadura franquista, y dentro de ella en sus dos periodos históricos diferenciados: dictatoriales del 1939 hasta mediados de los cincuenta y autárquico desde 1956 hasta 1975, fecha de la muerte del jefe de Estado Franco. De igual forma, no es lo mismo la situación de la administración en España durante la transición política a la democracia (de 1975 hasta la aprobación de la Constitución de 1978); de la consolidación de la democracia (o segunda transición) hasta 1982, a la democracia consolidada a partir de esa fecha, en la que los cambios de comportamiento de los funcionarios y la agilización de los trámites administrativos iniciados en 1978, aumentan y adquieren otra dimensión desde 1982 en adelante. A partir de esta última fecha, si se puede hablar de análisis de los factores de éxito para el desarrollo de la administración electrónica. En el mundo sucede igual, no es lo mismo el desarrollo de la administración habido en Uganda, por ejemplo, que en Francia…
La digitalización de todos los documentos de la administración, la posibilidad de gestionar todo el proceso administrativo de forma electrónica/digital tiene sus aspectos positivos por la facilidad, rapidez y reducción de costos que genera este nuevo proceso de gestión y actividad de los ciudadanos y los funcionarios, pero también cuenta con aspectos negativos que son necesarios exponer, como son existencia de virus informáticos (troyanos…), y el empleo técnicas informáticas a través de los sistema operativos (Microsoft…) y los software de gestión de base de datos (Oracle…), para poder acceder de forma ilegal a la información pública de otros país distintos a estas multinacionales, para ser empleados en ocasiones de forma delictiva y criminal. Si a este posible control de la información de otros países se añade que muchas de estas naciones (como es el caso de España) no cuentan con ejército “propio” (constituido por sus voluntarios, sino son exclusivamente profesionales de diferentes nacionalidades), en cualquier momento “puede ser invadida su intimidad política” por otras potencias a su conveniencia.
En el mismo sentido, se puede indicar, que es positivo la agilización de la administración, hacia “un único número”, “administración cero, igual a dificultad cero”, etc., pero puede contar también con el problema de que con el tiempo, en la próxima generación, los ciudadanos y la administración se acostumbre a no emplear documentos en papel, por lo que se puede perder la costumbre –sana y segura por otra parte- de conservar una copia de toda acción que desarrolla los ciudadanos con la administración y el resto de organismos públicos y privados. Y, asimismo, se puede añadir otra lista de ventajas y problemas que serían largos de enumerar.
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